2.項目概況與招標(biāo)范圍

2.2 項目名稱：保定供熱有限責(zé)任公司 2024-2025 年客服呼 叫中心外包服務(wù)

2.3 建設(shè)地點：河北保定

2.4 建設(shè)規(guī)模：/

2.5 計劃工期：182 日歷天

2.6 招標(biāo)范圍：本項目為保定供熱有限責(zé)任公司 2024-2025 年采暖季  客服熱線呼叫中心外包服務(wù)項目，服務(wù)熱用戶數(shù)量：保定市主城區(qū)約 38 萬戶。 呼叫中心外包服務(wù)包含且不限于提供呼叫中心運(yùn)營管理、備用電源、配套線路  和相關(guān)設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。按照招標(biāo)人的業(yè)務(wù)流程要求和考核標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，使  用招標(biāo)人提供的話務(wù)及工單系統(tǒng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容包括配備技術(shù)要求中  對應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)格化座席（8 小時/日）和967300 座席（24 小時/日）受理電話咨 詢（包括投訴和建議）、在線客服（通過招標(biāo)人系統(tǒng)對互聯(lián)網(wǎng)訪客提供即時溝

通）、工單受理派發(fā)、滿意度回訪。如實準(zhǔn)確記錄咨詢工單、協(xié)助用戶解決供 熱相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及辦理，通過用戶工單系統(tǒng)提交和跟蹤業(yè)務(wù)工單；實時監(jiān)聽錄 音、做好質(zhì)檢和其他質(zhì)量管理工作；根據(jù)核心指標(biāo)要求，合理設(shè)置座席人員， 并提供詳細(xì)的人員設(shè)置、崗位職責(zé)、運(yùn)營管理細(xì)則及應(yīng)急響應(yīng)方案等，遇話務(wù) 量突增及其他特殊情況根據(jù)招標(biāo)人要求及時增減座席上崗上線；建立完善和維 護(hù)用戶信息數(shù)據(jù)庫和知識庫；保障用戶信息數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)信息安全；根據(jù)招 標(biāo)人要求提交項目時報、日報、周報、月報、數(shù)據(jù)分析、項目總結(jié)等。

3.投標(biāo)人資格要求

3.1 通用資格條件

3.1.1 投標(biāo)人須具有獨立法人資格或其他組織。

3.1.2 財務(wù)要求：沒有處于被責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)或進(jìn)入破產(chǎn)程序，且資產(chǎn)未 被重組、接管，也未被司法機(jī)關(guān)采取財產(chǎn)保全或強(qiáng)制執(zhí)行措施。

3.1.3 否決項包括供應(yīng)商的以下情形：

（1）在信用中國網(wǎng)站（查詢網(wǎng)址：https://www.creditchina.gov.cn/）被列入嚴(yán)重失信主體名單，且有效期結(jié)束時間晚于投標(biāo)截止日的；

（2）按照供應(yīng)商管理相關(guān)規(guī)定，應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)停 止授標(biāo)或取消采購活動參與資格（“灰名單”、“黑名單”供應(yīng)商等），且有 效期結(jié)束時間晚于投標(biāo)截止日的。

對于中標(biāo)候選人/中標(biāo)人，將在采購評審、中標(biāo)公示、合同簽訂等關(guān)鍵環(huán)節(jié) 進(jìn)行復(fù)核，如存在違反上述否決投標(biāo)條款情形的，不予授標(biāo)或不簽訂合同。上  述否決投標(biāo)條款所涉及的事項，接受社會監(jiān)督，投標(biāo)人及其利害關(guān)系人可按照  招標(biāo)文件載明的方式進(jìn)行舉證。

3.1.4 本次招標(biāo)采用資格后審方式，開標(biāo)后由評標(biāo)委員會對投標(biāo)人的資質(zhì) 進(jìn)行審查，資格條件沒有達(dá)到招標(biāo)文件規(guī)定要求，評標(biāo)委員會將否決其投標(biāo)。

3.1.5 符合法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

3.2 專用資格條件

3.2.1 資質(zhì)要求：投標(biāo)人須具有有效期內(nèi)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

3.2.2 企業(yè)業(yè)績要求：近三年須具有 1 個及以上單月日均座席數(shù) 100 席及  以上的呼叫中心話務(wù)職場業(yè)績[系統(tǒng)賬號每在線時長滿 8 小時為一個座席；日座 席數(shù)量=系統(tǒng)座席每日有效登錄總時長（一個話務(wù)系統(tǒng)賬號連續(xù)登錄時長滿 1 小 時為一個有效登錄時長） ÷8 小時；單月日均座席數(shù)=月累計日座席數(shù)量÷月實際天數(shù)]。

3.2.3 人員資質(zhì)要求：擬派項目負(fù)責(zé)人須具有中級及以上職稱。

3.2.4 人員業(yè)績要求：擬派項目負(fù)責(zé)人須擔(dān)任過 1 個及以上單月日均座席  數(shù) 100 席及以上呼叫中心話務(wù)職場服務(wù)的項目負(fù)責(zé)人業(yè)績[系統(tǒng)賬號每在線時長 滿 8 小時為一個座席；日座席數(shù)量=系統(tǒng)座席每日有效登錄總時長（一個話務(wù)系 統(tǒng)賬號連續(xù)登錄時長滿 1 小時為一個有效登錄時長） ÷8 小時；單月日均座席  數(shù)=月累計日座席數(shù)量÷月實際天數(shù)]。

3.2.4 本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

3.2.5 其他特殊要求：

（1）企業(yè)業(yè)績證明材料：合同（至少包含合同首頁、簽字蓋章頁和合同主 要內(nèi)容頁）、能夠體現(xiàn)項目座席數(shù)量的結(jié)算材料。

（2）擬派項目負(fù)責(zé)人業(yè)績證明材料：提供合同（至少包含合同首頁、簽字 蓋章頁和合同主要內(nèi)容頁），若合同中無項目負(fù)責(zé)人姓名，須提供有蓋章的相  關(guān)證明材料，否則不予認(rèn)可。

3.3 注意事項：

3.3.1 以上資質(zhì)要求均須提供相關(guān)證書掃描件或電子證書。

3.3.2 業(yè)績證明材料必須能證明業(yè)績類型及規(guī)模，否則不予認(rèn)可。

3.3.3 提供的相關(guān)證明材料應(yīng)清晰可辨，不能識別有效信息的不予認(rèn)可。

3.3.4 本次招標(biāo)采用電子方式開評標(biāo)，除法定代表人身份證明、法定代表 人授權(quán)委托書需要滿足簽字蓋章要求外，投標(biāo)商務(wù)文件、技術(shù)文件、價格文件 和其他文件首頁由法定代表人或其委托代理人電子簽字并加蓋電子單位公章

后，即視為滿足招標(biāo)文件所有簽字蓋章要求。并按照規(guī)定的時間上傳加密的投 標(biāo)文件即可，無需逐頁簽字蓋章。

4.招標(biāo)文件的獲取

獲取招標(biāo)文件的時間：凡有意參加投標(biāo)者，請于 2024 年 08 月 20 日至 2024 年 09 月 03 日 17 時（北京時間，下同），登錄下載電子招標(biāo)文件

聯(lián)系人：王 清 

電話：010-52883525 

手機(jī)：13522854862  18810099894 

微信號：13522854862 

QQ:2354340029(添加備注：單位名稱+聯(lián)系人+手機(jī)號） 

郵箱：wangqing291723@163.com 

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