五、國航歐洲呼叫中心的客戶服務(wù)

歐洲呼叫中心為國航系成員提供客票相關(guān)服務(wù)。提供以下服務(wù)語言：漢語普通話、英語、德語、法語、意大利語、西班牙語、俄語。如未來有新增語言服務(wù)需求（如印歐語系所包含的其他語種或其他語系語種）、部分語種工作時(shí)間延長，將依據(jù)業(yè)務(wù)情況作為短期或不確定因素的服務(wù)需求，以補(bǔ)充協(xié)議方式另行簽署并下發(fā)采購訂單。

供應(yīng)商需具備根據(jù)國航業(yè)務(wù)需求調(diào)整對應(yīng)服務(wù)解決方案的能力，在雙方約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營及業(yè)務(wù)應(yīng)對的調(diào)整。如涉及新增人員，將不對單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，僅對訂單人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。

六、工作時(shí)間

歐洲呼叫中心英語及漢語普通話工作時(shí)間為7*24小時(shí)；德語、西班牙語、法語、意大利語、俄語工作時(shí)間為7*16小時(shí)，即周一至周日北京時(shí)間下午2點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)。如對工作時(shí)間有細(xì)微調(diào)整，國航將按照實(shí)際業(yè)務(wù)需求臨時(shí)部署。供應(yīng)商需滿足全年（含法定節(jié)假日）運(yùn)營不間斷。

七、培訓(xùn)需求說明

1.供應(yīng)商要為本項(xiàng)目配備滿足培訓(xùn)需求的獨(dú)立培訓(xùn)教室，且培訓(xùn)教室內(nèi)每個(gè)座位均配備獨(dú)立電腦，并配備專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，包括入職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。供應(yīng)商負(fù)責(zé)非國航業(yè)務(wù)知識的呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)。

2.原則上國航負(fù)責(zé)項(xiàng)目初期的相關(guān)培訓(xùn)（如項(xiàng)目初期需分批次進(jìn)行培訓(xùn)，國航負(fù)責(zé)至多三批次），同時(shí)培養(yǎng)供應(yīng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，之后的相關(guān)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)，但培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)效果要符合國航的相關(guān)要求。

3.項(xiàng)目初期，培訓(xùn)課件及培訓(xùn)內(nèi)容由國航統(tǒng)一提供，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于與業(yè)務(wù)類型相關(guān)的客票知識、服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作等內(nèi)容。隨著項(xiàng)目的正常運(yùn)營，供應(yīng)商的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)要具備自行更新、補(bǔ)充、優(yōu)化培訓(xùn)課件的能力，培訓(xùn)課件最終由國航統(tǒng)一進(jìn)行校驗(yàn)，得到認(rèn)可后方可依此培訓(xùn)課件進(jìn)行培訓(xùn)。

4.因員工業(yè)務(wù)能力不達(dá)標(biāo)而進(jìn)行的提高培訓(xùn)，因員工流失而進(jìn)行的補(bǔ)充人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?qū)σ殉薪訕I(yè)務(wù)新增人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。

5.供應(yīng)商的培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和培訓(xùn)能力。如果培訓(xùn)師辭職，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)對新聘培訓(xùn)師的培訓(xùn)，國航有權(quán)利對不符合國航業(yè)務(wù)要求的培訓(xùn)師提出更換需求。

八、人員需求及配備要求

（一）人員配備要求

1.供應(yīng)商應(yīng)為本項(xiàng)目配備至少有2年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員，項(xiàng)目管理人員包括項(xiàng)目總監(jiān)（或同級別）1名、專職項(xiàng)目經(jīng)理1名。項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總監(jiān)需在7*24小時(shí)對國航要求進(jìn)行響應(yīng)。供應(yīng)商需提供管理團(tuán)隊(duì)人員名單，并經(jīng)國航認(rèn)可。如需更換管理團(tuán)隊(duì)成員，需提前1個(gè)月通知國航。

2.供應(yīng)商應(yīng)為本項(xiàng)目配備具備1年以上培訓(xùn)或質(zhì)檢相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)管理人員，包括專職的培訓(xùn)質(zhì)檢崗與業(yè)務(wù)管理崗。培訓(xùn)質(zhì)檢崗需具備熟練的中文聽說讀寫能力，除中文以外需具備英語、德語、西班牙語、法語中的任一種語言能力。

培訓(xùn)質(zhì)檢崗負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營期間的上崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常復(fù)訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)教材制定與優(yōu)化、業(yè)務(wù)糾偏提升、質(zhì)量控制管理等與質(zhì)檢培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)質(zhì)檢崗以100:1配備，如項(xiàng)目人數(shù)不足100人按100人配備培訓(xùn)質(zhì)檢崗1名。

業(yè)務(wù)管理崗負(fù)責(zé)與國航相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)部、航站等部門溝通與協(xié)調(diào)日常各語種的業(yè)務(wù)（包含線下業(yè)務(wù)內(nèi)容），原則上不承接日常一線業(yè)務(wù)工作（不包含特殊情況下的臨時(shí)調(diào)配及分配承接的線下業(yè)務(wù)等）。英語、德語專職的業(yè)務(wù)管理崗與對應(yīng)語種的一線員工配比為1：15，達(dá)到15人的語種，即以配比關(guān)系配備業(yè)務(wù)管理人員；未達(dá)到15人，按語種至少配備業(yè)務(wù)管理崗1人。除英語、德語語種外，其他語種根據(jù)訂單總?cè)藬?shù)按1:15以英語語種配置業(yè)務(wù)管理崗1人。業(yè)務(wù)管理崗參與輪班制排班。

3.供應(yīng)商應(yīng)有足夠的人力資源滿足國航的服務(wù)人員規(guī)模。國航付費(fèi)人員包括培訓(xùn)質(zhì)檢崗、業(yè)務(wù)管理崗及一線坐席人員，業(yè)務(wù)管理崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其對應(yīng)語種一線坐席人員的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同，培訓(xùn)質(zhì)檢崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)執(zhí)行。培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗不參加一線人員同等的月度指標(biāo)達(dá)成考核，培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗的初次選拔由供應(yīng)商自行安排，后續(xù)需參加月度業(yè)務(wù)考核，考核未通過，國航有權(quán)提出更換。

（二）一線人員規(guī)模

國航根據(jù)各語種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況，測算歐洲呼叫中心一線員工規(guī)模，并配比各語種服務(wù)員工數(shù)量。各語種人員需按照國航項(xiàng)目要求配備，且需有人員儲備，出現(xiàn)員工流失時(shí)可立即補(bǔ)員。供應(yīng)商需確保任何情況下各語種在崗人員不低于本技能人員訂單編制的80%（國航有特殊要求除外）。國航將根據(jù)測算人員數(shù)量以訂單形式下發(fā)人員采購訂單，未來可根據(jù)國航業(yè)務(wù)需要按照國航要求進(jìn)行采購訂單量調(diào)整。項(xiàng)目初期，整體訂單人數(shù)預(yù)計(jì)57人，其中英語訂單量不少于整體訂單量的40%，德語訂單量不少于整體訂單量的25%，其他語種依據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求確定。隨著國航系航空公司業(yè)務(wù)量增長，訂單人數(shù)將會增加。首次下單語種包括英語、德語、法語、西班牙語、意大利語、俄語。

（三）招聘與培訓(xùn)周期要求

項(xiàng)目初期，所有一線人員及業(yè)務(wù)管理崗人員需按國航要求的上線人數(shù)完成招聘及儲備，確?？稍谂嘤?xùn)周期內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)周期嚴(yán)格按照國航要求執(zhí)行，培訓(xùn)周期最長不超過2個(gè)月，如培訓(xùn)周期調(diào)減將根據(jù)國航實(shí)際業(yè)務(wù)需要以書面形式通知乙方。

（四）人員能力素質(zhì)要求

1.學(xué)歷要求

為本項(xiàng)目提供的所有服務(wù)人員學(xué)歷要求大專及以上（或同等）學(xué)歷。

2.語言能力要求

對所提供的各語種服務(wù)人員的語言能力均可達(dá)到流利溝通的水平，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，良好的溝通應(yīng)變能力。所提供的服務(wù)語言均需滿足聽、說、讀、寫精通流利，達(dá)到歐洲共同語言參考標(biāo)準(zhǔn)（CEFR）的B2級或以上同等級別水平，母語者除外。

（五）應(yīng)急機(jī)制

當(dāng)因天氣或自然災(zāi)害等突發(fā)情況導(dǎo)致話量大幅增長時(shí)，國航將通知供應(yīng)商啟動應(yīng)急機(jī)制。供應(yīng)商需按國航應(yīng)急期間人員調(diào)配的通知要求，安排相應(yīng)比例人數(shù)到崗。

（六）培訓(xùn)與支持

必要時(shí)，本項(xiàng)目服務(wù)人員需到國航呼叫中心職場進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)或業(yè)務(wù)支持。