根據(jù)《中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省分公司采購管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團(tuán)有限公司受中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司委托，就中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。
一、項(xiàng)目名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項(xiàng)目；
二、項(xiàng)目編號：NBPOST-FW-2023042；
三、項(xiàng)目概況：擬啟動(dòng)中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項(xiàng)目的采購。
四、資金來源：企業(yè)自籌；
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少弮?nèi)容
本項(xiàng)目共計(jì)3個(gè)標(biāo)包，服務(wù)期2年，每個(gè)標(biāo)包中標(biāo)一家供應(yīng)商，可兼投兼中。標(biāo)包1預(yù)估采購金額900萬元（含稅），標(biāo)包2預(yù)估采購金額479.09萬元（含稅），標(biāo)包3預(yù)估采購金額355萬元（含稅），項(xiàng)目總預(yù)估采購金額1734.09萬元（含稅）。
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標(biāo)包號 |
序號 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)內(nèi)容 |
環(huán)節(jié)/臺(tái)席 |
*最高限價(jià) ?。ê悾?/p> |
評分權(quán)重 |
預(yù)估金額（含稅、萬元） |
服務(wù)期 |
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1 |
1-1 |
寧波客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
本次外包涉及臺(tái)席不少于12個(gè)，按照工作難易和工作量預(yù)測，常駐人員不少于57人員（其中在線客服按省公司需求安排） |
攬收（速遞85） |
22.22元/小時(shí)/臺(tái)席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
內(nèi)部審核 |
22.22元/小時(shí)/臺(tái)席 |
2% |
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1-3 |
直派結(jié)案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鳥（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動(dòng)、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺(tái)） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主導(dǎo)結(jié)案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鳥主導(dǎo)處理量（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動(dòng)、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺(tái)） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
協(xié)查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
協(xié)查調(diào)度（首次派發(fā)、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟單 |
19.04元/小時(shí)/臺(tái)席 |
2% |
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1-11 |
郵管局駐點(diǎn) |
25元/小時(shí)/臺(tái)席 |
2% |
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1-12 |
在線客服 |
23.33元/小時(shí)/臺(tái)席 |
6% |
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2 |
2-1 |
寧波快遞包裹部客服外包服務(wù) |
本次外包需求主動(dòng)客服在崗人員日均人數(shù)不少于14人，重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服不少于3人，綜合服務(wù)質(zhì)量不少于1人，在線客服2人，菜鳥、拼多多客服不少于1人，理賠客服不少于2人，智能跟單客服不少于2人，具體根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安排 |
快包主動(dòng)客服日處理量 |
日處理量：12萬（含）以內(nèi) |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日處理量：12萬-16萬（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日處理量：16萬以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
電商特快重點(diǎn)項(xiàng)目主動(dòng)客服 |
日處理量：0.5萬（含）以內(nèi) |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日處理量：0.5萬-1萬（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日處理量：1萬以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
綜合服務(wù)質(zhì)量人員，在線客服，菜鳥、拼多多等平臺(tái)客服，理賠人員 |
23.33元/小時(shí)/臺(tái)席 |
22% |
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2-8 |
智能跟單人員 |
19.04元/小時(shí)/臺(tái)席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚分公司客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
按照需求方提供的客戶明細(xì)，對指定重點(diǎn)客戶的發(fā)件進(jìn)行主動(dòng)查詢同時(shí)受理相應(yīng)客戶的線上線下查詢（崗位日均人數(shù)不低于5人） |
主動(dòng)客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日處理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日處理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日處理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日處理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時(shí)上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理（崗位人數(shù)不少于1人） |
在線客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日處理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求進(jìn)行問題郵件核查處理、郵件收寄訂單等（崗位人數(shù)內(nèi)務(wù)日均人數(shù)不低于10人、駐點(diǎn)客服不低于5人） |
內(nèi)務(wù)、駐點(diǎn)客服 |
24元/小時(shí)/臺(tái)席 |
56% |
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備注：1.投標(biāo)人須以“標(biāo)包”為單位參加本項(xiàng)目，并且以“標(biāo)包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報(bào)價(jià)。
2.服務(wù)過程中合同簽訂主體因業(yè)務(wù)發(fā)展或縮減等原因，具體以采購人采購需求為準(zhǔn)，據(jù)實(shí)結(jié)算。
3.業(yè)務(wù)量區(qū)間按當(dāng)月日均業(yè)務(wù)量確定所在區(qū)間（月總量/當(dāng)月實(shí)際作業(yè)天數(shù)），且該月內(nèi)所有業(yè)務(wù)量均按所在業(yè)務(wù)量區(qū)間計(jì)算價(jià)格。
4.外包內(nèi)涵：承擔(dān)人員供應(yīng)部分（包括統(tǒng)一著裝等，如需考勤設(shè)備等需自行采購），電腦、電話、打印機(jī)等設(shè)備由郵政提供。工作要求在崗時(shí)間為8:00-18:30，旺季期間為8：00:20:00。后期集團(tuán)、省公司要求調(diào)整作息，參照執(zhí)行。在線客服工作時(shí)間按照省公司排班要求。
5、外包模式：
標(biāo)包1、2：
主動(dòng)客服：負(fù)責(zé)追蹤查詢郵件運(yùn)行信息和處理郵件運(yùn)行問題；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營質(zhì)量問題、主動(dòng)啟動(dòng)問題郵件處理流程，將質(zhì)量補(bǔ)救工作做在客戶關(guān)注之前等。定時(shí)反饋郵件妥投信息，可能出現(xiàn)郵件全程延誤或丟損問題的，主動(dòng)客服應(yīng)主導(dǎo)聯(lián)系處理或發(fā)起服務(wù)工單處理；相應(yīng)客戶關(guān)于郵件運(yùn)行問題的客服訴求，進(jìn)行咨詢、查詢、投訴、理賠等業(yè)務(wù)操作等，按量計(jì)算工資；
綜合服務(wù)質(zhì)量客服：負(fù)責(zé)郵件申訴，提供申訴相關(guān)材料（包含虛假反饋、菜鳥拼多多、處理不規(guī)范，其它判責(zé)需申訴的郵件等）緊盯申訴群，每日對首判的郵件進(jìn)行篩查，以免錯(cuò)漏申訴導(dǎo)致扣罰；緊盯服務(wù)質(zhì)量群里各種服務(wù)質(zhì)量相關(guān)通報(bào)，對接服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作人員，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)解決；每月對客服部工作的相關(guān)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如：投訴量、投訴情況、理賠情況、流量流向、妥投率等；與各經(jīng)營端負(fù)責(zé)人工作對接，協(xié)助客服主管做好其它工作，按時(shí)計(jì)算工資；
在線客服：按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時(shí)上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理，按時(shí)計(jì)算工資。
菜鳥、拼多多客服：熟練掌握運(yùn)用拼多多、菜鳥平臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)行取數(shù)，并對前一天的攬收數(shù)據(jù)進(jìn)行整理通報(bào)；實(shí)時(shí)關(guān)注兩個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，處理兜底上報(bào)訂單，超時(shí)郵件做好提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；處理系統(tǒng)內(nèi)工單管理，做好監(jiān)管工作；晚上查詢系統(tǒng)里未處理訂單，及時(shí)提醒各機(jī)構(gòu)及時(shí)處理，按時(shí)計(jì)算工資。
理賠客服：了解郵件整個(gè)環(huán)節(jié)的物流情況，判定責(zé)任方，熟悉啟動(dòng)線上、線下丟失、破損等理賠處理流程，按時(shí)計(jì)算工資。
智能跟單客服：對各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)異常郵件產(chǎn)生分析原因，異常郵件突變情況進(jìn)行通報(bào)，對于生產(chǎn)機(jī)構(gòu)異常郵件進(jìn)行及時(shí)批注，按時(shí)計(jì)算工資。
6、現(xiàn)場踏勘：本項(xiàng)目組織安排潛在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，未進(jìn)行現(xiàn)場踏勘的投標(biāo)人將被取消應(yīng)答資格，以現(xiàn)場核實(shí)簽字為準(zhǔn)。招標(biāo)人不組織集中現(xiàn)場踏勘，供應(yīng)商須在報(bào)名截止后4天內(nèi)與招標(biāo)人聯(lián)系并確定時(shí)間后，自行前往踏勘現(xiàn)場，踏勘期間發(fā)生的費(fèi)用或意外導(dǎo)致傷亡等一切責(zé)任和損失均由供應(yīng)商自負(fù)。
?。ǘ┓?wù)期限：標(biāo)包1：2年，合同到期前3月，經(jīng)雙方協(xié)商無異議，可再續(xù)簽1年。
標(biāo)包2、3：2年。
?。ㄈ﹫?bào)價(jià)：本項(xiàng)目設(shè)置最高限價(jià)，本項(xiàng)目報(bào)價(jià)包括但不限于用于本項(xiàng)目的稅費(fèi)、人工費(fèi)以及相關(guān)的管理費(fèi)、規(guī)費(fèi)、利潤、風(fēng)險(xiǎn)等一切費(fèi)用，若投標(biāo)人報(bào)價(jià)不符合報(bào)價(jià)要求，將否決其報(bào)價(jià)；報(bào)價(jià)要求最多保留小數(shù)點(diǎn)后四位。
（四）項(xiàng)目地址：
標(biāo)包1：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊3樓、4樓客服中心（如后續(xù)場地有變動(dòng)，根據(jù)企業(yè)要求）。
標(biāo)包2：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊2樓213辦公室，3樓307辦公室
標(biāo)包3：余姚市子陵路118號
（五）需求單位：
標(biāo)包1、2：中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司。
標(biāo)包3：中國郵政集團(tuán)有限公司浙江省余姚市分公司。
六、投標(biāo)人資格條件：
?。ㄒ唬┩稑?biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的分公司；
（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人；
（三）投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日以來具有類似客服業(yè)務(wù)外包合同業(yè)績；
（四）投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，近三年內(nèi)在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法違規(guī)記錄；
?。ㄎ澹┩稑?biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”；
（六）被列入浙江省郵政分公司供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目；
?。ㄆ撸┍卷?xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)；
?。ò耍┡c郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)；
?。ň牛┍卷?xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
七、招標(biāo)文件的獲?。?/p>
獲取時(shí)間：2023年12月26日起至2024年1月2日9：00-17：00。
線上獲取方式：登錄《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)》（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上報(bào)名獲取招標(biāo)文件。獲取方式如下：（1）未在該平臺(tái)注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，請先行注冊并辦理CA證書，通過線上方式自行獲取招標(biāo)文件，已在平臺(tái)注冊并辦理CA證書的投標(biāo)人，可直接登錄平臺(tái)獲取招標(biāo)文件；（2）招標(biāo)文件獲取步驟：首先進(jìn)入《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)》https：//cg.11185.cn首頁-用戶中心-下載中心-下載操作手冊（詳細(xì)閱讀，根據(jù)操作手冊完成注冊、登錄、CA辦理、平臺(tái)相關(guān)應(yīng)用的安裝使用），然后查找對應(yīng)項(xiàng)目-投標(biāo)人報(bào)名（請務(wù)必按要求填寫相關(guān)信息，并上傳報(bào)名資料的原件掃描件）-等待審核-審核通過后-標(biāo)書購買-確認(rèn)標(biāo)書費(fèi)-投標(biāo)人下載招標(biāo)文件）。CA辦理請根據(jù)中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)操作手冊的要求完成。平臺(tái)服務(wù)電話：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服務(wù)電話：400-7888-550。
報(bào)名資料：
1、招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表（加蓋公章）；
2、法定代表人身份證明（加蓋公章）；
2、法定代表人授權(quán)委托書（加蓋公章）；
4、有效的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；
5、銀行開戶許可證復(fù)印件（加蓋公章）。
招標(biāo)文件售價(jià)500元/家（請務(wù)必采用公對公轉(zhuǎn)賬形式），售后不退。
打款賬號：
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司
開戶銀行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時(shí)注明項(xiàng)目編號+用途。
注冊成功的潛在投標(biāo)人，請務(wù)必在招標(biāo)文件售賣截止時(shí)間前，登錄系統(tǒng)選擇項(xiàng)目、購買招標(biāo)文件，購買時(shí)間截止后，將不能購買，即不能參加此次招標(biāo)活動(dòng)，由此造成的后果由投標(biāo)人承擔(dān)。
八、投標(biāo)截止時(shí)間：2024年1月16日09時(shí)30分（北京時(shí)間）
九、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)
1、本項(xiàng)目采用線上線下并行的方式進(jìn)行開標(biāo)。開標(biāo)現(xiàn)場遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件，同時(shí)使用CA證書在“中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺(tái)”（網(wǎng)址：https：//cg.11185.cn）線上進(jìn)行電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場（遠(yuǎn)程）簽到及解密。
2、開標(biāo)時(shí)間：2024年1月16日09時(shí)30分（北京時(shí)間）；電子版投標(biāo)文件現(xiàn)場解密截止時(shí)間為：開標(biāo)時(shí)間后（不超過30分鐘）自行進(jìn)行投標(biāo)文件解密，解密截止時(shí)間之后仍未按規(guī)定完成解密的投標(biāo)人，則開標(biāo)以遞交的紙質(zhì)版投標(biāo)文件為準(zhǔn)，未遞交紙質(zhì)版投標(biāo)文件的投標(biāo)人將被否決。投標(biāo)人須自行承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)行環(huán)境不暢、介質(zhì)損壞等因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。
3、開標(biāo)地點(diǎn)：寧波市海曙區(qū)中山西路496號郵政大廈1105室。
十、投標(biāo)保證金：
20000元/標(biāo)包/家
支付形式：電匯、轉(zhuǎn)賬或保函
收款單位（戶名）：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司
開戶銀行：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司城西支行
銀行賬號：201000345676674
行 號：402331001585
打款時(shí)注明項(xiàng)目編號+標(biāo)包號+投標(biāo)保證金
十一、公告發(fā)布媒介
中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)、中國郵政集團(tuán)有限公司官方網(wǎng)站
十二、聯(lián)系方式：
采購人：中國郵政集團(tuán)有限公司寧波市分公司
采購人地址：寧波市海曙區(qū)中山西路496號
聯(lián)系人：吳老師
聯(lián)系電話：0574-87032767
代理機(jī)構(gòu)名稱：歐邦工程管理集團(tuán)有限公司
地址：杭州市文一西路558號綠城西溪誠園誠公館1號樓9樓
聯(lián)系人：趙工
聯(lián)系電話：15057132375
郵箱：1619816538@qq.com
附件：
招標(biāo)文件發(fā)（售）登記表
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招標(biāo)編號 |
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項(xiàng)目名稱 |
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購買招標(biāo)文件單位信息 |
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法定代表人身份證明
投標(biāo)人名稱：
單位性質(zhì)：
成立時(shí)間： 年 月 日
經(jīng)營期限：
姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：
系 （投標(biāo)人名稱）的法定代表人。
特此證明。
另附：法定代表人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
法定代表人授權(quán)委托書
本人（姓名）系（投標(biāo)人名稱）的法定代表人，現(xiàn)委托（姓名）為我方代理人，代理人根據(jù)授權(quán)，將以我方名義全權(quán)處理（招標(biāo)項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號）的 項(xiàng)目報(bào)名事宜 ，其法律后果均由我方承擔(dān)。
委托期限：
委托代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。
另附：委托代理人身份證復(fù)印件（須同時(shí)提供正面及背面）
投標(biāo)人名稱（蓋單位公章）：
法定代表人（簽字或蓋章）：
委托代理人（簽字或蓋章）：
日期： 年 月 日
