一、服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容

（一）服務(wù)范圍

歐洲呼叫中心為所有國(guó)航系成員承運(yùn)的國(guó)內(nèi)及國(guó)際客票相關(guān)業(yè)務(wù)提供咨詢與票務(wù)服務(wù)。服務(wù)對(duì)象包括但不僅限于國(guó)航系成員全球范圍內(nèi)的旅客、代理人、協(xié)議客戶等。

（二）服務(wù)內(nèi)容

1.客票服務(wù)

客票預(yù)訂和銷售、客票改期升艙、退票、特殊服務(wù)、增值服務(wù)、航空旅行產(chǎn)品服務(wù)、聯(lián)運(yùn)電子客票服務(wù)（IET）、網(wǎng)上客票售后服務(wù)等。

2.咨詢服務(wù)

票務(wù)咨詢：機(jī)票信息、價(jià)格、艙位查詢等；

航班查詢：航班時(shí)刻、航班狀態(tài)、聯(lián)盟內(nèi)伙伴和代碼共享航班查詢等；

行李查詢：攜帶托運(yùn)行李的尺寸重量、逾重行李費(fèi)、丟失查詢等；

業(yè)務(wù)規(guī)章查詢：國(guó)航系成員客票相關(guān)規(guī)定查詢等；

航空旅行產(chǎn)品咨詢；

特殊服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢等。

3.常旅客會(huì)員服務(wù)

常旅客業(yè)務(wù)咨詢、會(huì)員申請(qǐng)、賬戶信息查詢和變更、會(huì)員級(jí)別調(diào)整和補(bǔ)卡、里程更正、里程運(yùn)價(jià)查詢、兌換獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票和里程升艙改期、貴賓會(huì)員座位申請(qǐng)、星盟和國(guó)航系成員里程補(bǔ)登、貴賓會(huì)員增值服務(wù)、郵件回復(fù)處理、營(yíng)業(yè)部支持、非航空合作業(yè)務(wù)、防欺詐業(yè)務(wù)等。

4.投訴受理

接收旅客投訴案件并流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)溝通賠償?shù)仁乱?，跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

5.多媒體服務(wù)

國(guó)航各渠道問(wèn)題解答和操作引導(dǎo)、在線客服等。

6.特殊服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)

特殊服務(wù)申請(qǐng)、兩艙高端旅客車接送服務(wù)預(yù)訂、中轉(zhuǎn)酒店及中轉(zhuǎn)休息室預(yù)訂、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)等。

7.不正常航班變更處理

航班變更、座位溢出外呼及后續(xù)服務(wù)等。

其他以上未提及的臨時(shí)性服務(wù)需求，供應(yīng)商應(yīng)具備可依照國(guó)航要求將需求進(jìn)行分配和實(shí)施的業(yè)務(wù)能力。國(guó)航負(fù)責(zé)提供專門(mén)的初期培訓(xùn)及培訓(xùn)材料。

二、服務(wù)渠道

歐洲呼叫中心服務(wù)渠道包括：熱線、郵箱、官方網(wǎng)站、移動(dòng)端等服務(wù)渠道。

三、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地要求

1.需在中國(guó)境內(nèi)提供一個(gè)具備考察條件并具有使用權(quán)或所有權(quán)的可直接進(jìn)駐的運(yùn)營(yíng)地，并至少可同時(shí)容納50個(gè)物理席位，具備物理席位數(shù)量可拓展增加的條件以滿足國(guó)航系航空公司業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需要。所提供的運(yùn)營(yíng)地需具備成熟的人力資源市場(chǎng)及技術(shù)條件且可以滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展的需求。如需要變更運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地，需提前至少6個(gè)月與國(guó)航溝通并提出申請(qǐng)，新職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)不得低于原職場(chǎng)，雙方協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行變更，此等變更不可對(duì)國(guó)航項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)造成中斷或其他較嚴(yán)重的影響。國(guó)航有權(quán)視情對(duì)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地變更提出否決。

2.運(yùn)營(yíng)地需配備可供所有服務(wù)本項(xiàng)目人員看到的話務(wù)數(shù)據(jù)顯示屏幕至少2臺(tái)。

3.運(yùn)營(yíng)地需配備電子門(mén)禁系統(tǒng)和監(jiān)控范圍能覆蓋到每個(gè)坐席工作區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備。

4.運(yùn)營(yíng)地需配備會(huì)議室1個(gè)、培訓(xùn)教室2個(gè)、電教室1個(gè)、員工餐廳、休息室等。

5.職場(chǎng)所在地需交通便利，職場(chǎng)內(nèi)環(huán)境整潔、安靜，場(chǎng)內(nèi)配備員工儲(chǔ)物空間。

四、技術(shù)與系統(tǒng)要求

1.供應(yīng)商負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部設(shè)施的建設(shè)，包括內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)，內(nèi)部電話交換網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，配置WINDOWS7或WINDOWS10操作系統(tǒng)的PC機(jī)、AVAYA IP電話，耳機(jī)等硬件設(shè)施建設(shè)，通話設(shè)備使用AVAYA設(shè)備話務(wù)服務(wù)器，要求支持H.323協(xié)議的AVAYA IP話機(jī)，保證與國(guó)航客戶服務(wù)中心位于北京的AVAYA設(shè)備系統(tǒng)版本為AVAYA Aura Communication Manager 8的AVAYA交換機(jī)系統(tǒng)兼容及互通，確保北京和歐洲呼叫中心之間互通正常。國(guó)航業(yè)務(wù)系統(tǒng)目前對(duì)瀏覽器要求為IE8，在協(xié)議期內(nèi)，供應(yīng)商具備根據(jù)國(guó)航需求變化進(jìn)行相應(yīng)改造升級(jí)的適配能力。

2.供應(yīng)商負(fù)責(zé)申請(qǐng)呼叫中心外部的連接并支付相關(guān)費(fèi)用，需提供2條不同運(yùn)營(yíng)商的帶寬為8M的MSTP專線，根據(jù)坐席數(shù)量確定專線帶寬大小，計(jì)算依據(jù)：專線帶寬=坐席數(shù)量*坐席業(yè)務(wù)帶寬，按照每個(gè)坐席業(yè)務(wù)帶寬300Kbps,以此類推計(jì)算，且兩條專線需連接到不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，完成與國(guó)航設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，保證歐洲呼叫中心與國(guó)航北京（北京市順義區(qū)空港工業(yè)區(qū)A區(qū)天柱西路16號(hào)）之間的網(wǎng)絡(luò)暢通，確保話務(wù)通訊和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性。保證網(wǎng)絡(luò)延遲不超過(guò)80Ms, 支持每個(gè)坐席每秒帶寬為300Kb，24小時(shí)丟包率小于1%。若因業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)造成流量突增，帶寬利用率達(dá)到100%，需及時(shí)擴(kuò)增帶寬。

3.供應(yīng)商負(fù)責(zé)購(gòu)置與維護(hù)連接呼叫中心與北京或國(guó)航選定的其他城市數(shù)據(jù)中心之間用于數(shù)據(jù)連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括路由器4臺(tái)。

4.供應(yīng)商需保證歐洲呼叫中心訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，并確保國(guó)航數(shù)據(jù)、客戶端及互聯(lián)網(wǎng)出口安全。

5.所用供應(yīng)商傳輸專線的故障時(shí)間少于0.01%，計(jì)算依據(jù)：年度故障時(shí)間/年度總運(yùn)行時(shí)間。

6.供應(yīng)商應(yīng)全天候地對(duì)運(yùn)營(yíng)地的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、臺(tái)式電腦等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。對(duì)于設(shè)備的任何故障，供應(yīng)商應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并積極修復(fù)或配合修復(fù)。

7.供應(yīng)商負(fù)責(zé)配備不間斷電源（UPS）或其他供電設(shè)備，保證至少可支撐當(dāng)日在崗人員工位的照明及辦公供電，可滿足供電2-4小時(shí)，如供電情況仍未恢復(fù)，供應(yīng)商需具備滿足項(xiàng)目供電連續(xù)性的能力。

8.供應(yīng)商為此項(xiàng)目提供的運(yùn)營(yíng)地職場(chǎng)需配備1-2名具備專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和話務(wù)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的支持人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障，技術(shù)支持人員7*24小時(shí)提供服務(wù)和響應(yīng)，出現(xiàn)故障可立即響應(yīng)，以確保國(guó)航在本地的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)等必要的應(yīng)用客戶端順利部署、配置、使用。維護(hù)為本項(xiàng)目所提供終端設(shè)備的正常運(yùn)行，配合國(guó)航進(jìn)行日常的終端維護(hù)與軟件、系統(tǒng)升級(jí)工作。技術(shù)人員不作為國(guó)航付費(fèi)的訂單人數(shù)。

9.機(jī)房需配備降溫設(shè)備，配有獨(dú)立的門(mén)禁系統(tǒng)。

五、國(guó)航歐洲呼叫中心的客戶服務(wù)

歐洲呼叫中心為國(guó)航系成員提供客票相關(guān)服務(wù)。提供以下服務(wù)語(yǔ)言：漢語(yǔ)普通話、英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、意大利語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)。如未來(lái)有新增語(yǔ)言服務(wù)需求（如印歐語(yǔ)系所包含的其他語(yǔ)種或其他語(yǔ)系語(yǔ)種）、部分語(yǔ)種工作時(shí)間延長(zhǎng)，將依據(jù)業(yè)務(wù)情況作為短期或不確定因素的服務(wù)需求，以補(bǔ)充協(xié)議方式另行簽署并下發(fā)采購(gòu)訂單。

供應(yīng)商需具備根據(jù)國(guó)航業(yè)務(wù)需求調(diào)整對(duì)應(yīng)服務(wù)解決方案的能力，在雙方約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)的調(diào)整。如涉及新增人員，將不對(duì)單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，僅對(duì)訂單人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。

六、工作時(shí)間

歐洲呼叫中心英語(yǔ)及漢語(yǔ)普通話工作時(shí)間為7*24小時(shí)；德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)、意大利語(yǔ)、俄語(yǔ)工作時(shí)間為7*16小時(shí)，即周一至周日北京時(shí)間下午2點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)。如對(duì)工作時(shí)間有細(xì)微調(diào)整，國(guó)航將按照實(shí)際業(yè)務(wù)需求臨時(shí)部署。供應(yīng)商需滿足全年（含法定節(jié)假日）運(yùn)營(yíng)不間斷。

七、培訓(xùn)需求說(shuō)明

1.供應(yīng)商要為本項(xiàng)目配備滿足培訓(xùn)需求的獨(dú)立培訓(xùn)教室，且培訓(xùn)教室內(nèi)每個(gè)座位均配備獨(dú)立電腦，并配備專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，包括入職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。供應(yīng)商負(fù)責(zé)非國(guó)航業(yè)務(wù)知識(shí)的呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)。

2.原則上國(guó)航負(fù)責(zé)項(xiàng)目初期的相關(guān)培訓(xùn)（如項(xiàng)目初期需分批次進(jìn)行培訓(xùn)，國(guó)航負(fù)責(zé)至多三批次），同時(shí)培養(yǎng)供應(yīng)商內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，之后的相關(guān)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)，但培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)效果要符合國(guó)航的相關(guān)要求。

3.項(xiàng)目初期，培訓(xùn)課件及培訓(xùn)內(nèi)容由國(guó)航統(tǒng)一提供，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于與業(yè)務(wù)類型相關(guān)的客票知識(shí)、服務(wù)技巧、系統(tǒng)操作等內(nèi)容。隨著項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)，供應(yīng)商的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)要具備自行更新、補(bǔ)充、優(yōu)化培訓(xùn)課件的能力，培訓(xùn)課件最終由國(guó)航統(tǒng)一進(jìn)行校驗(yàn)，得到認(rèn)可后方可依此培訓(xùn)課件進(jìn)行培訓(xùn)。

4.因員工業(yè)務(wù)能力不達(dá)標(biāo)而進(jìn)行的提高培訓(xùn)，因員工流失而進(jìn)行的補(bǔ)充人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因?qū)σ殉薪訕I(yè)務(wù)新增人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。

5.供應(yīng)商的培訓(xùn)師應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力和培訓(xùn)能力。如果培訓(xùn)師辭職，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)新聘培訓(xùn)師的培訓(xùn)，國(guó)航有權(quán)利對(duì)不符合國(guó)航業(yè)務(wù)要求的培訓(xùn)師提出更換需求。

八、人員需求及配備要求

（一）人員配備要求

1.供應(yīng)商應(yīng)為本項(xiàng)目配備至少有2年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員，項(xiàng)目管理人員包括項(xiàng)目總監(jiān)（或同級(jí)別）1名、專職項(xiàng)目經(jīng)理1名。項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總監(jiān)需在7*24小時(shí)對(duì)國(guó)航要求進(jìn)行響應(yīng)。供應(yīng)商需提供管理團(tuán)隊(duì)人員名單，并經(jīng)國(guó)航認(rèn)可。如需更換管理團(tuán)隊(duì)成員，需提前1個(gè)月通知國(guó)航。

2.供應(yīng)商應(yīng)為本項(xiàng)目配備具備1年以上培訓(xùn)或質(zhì)檢相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)管理人員，包括專職的培訓(xùn)質(zhì)檢崗與業(yè)務(wù)管理崗。培訓(xùn)質(zhì)檢崗需具備熟練的中文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，除中文以外需具備英語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)中的任一種語(yǔ)言能力。

培訓(xùn)質(zhì)檢崗負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期間的上崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常復(fù)訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)教材制定與優(yōu)化、業(yè)務(wù)糾偏提升、質(zhì)量控制管理等與質(zhì)檢培訓(xùn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)質(zhì)檢崗以100:1配備，如項(xiàng)目人數(shù)不足100人按100人配備培訓(xùn)質(zhì)檢崗1名。

業(yè)務(wù)管理崗負(fù)責(zé)與國(guó)航相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、營(yíng)業(yè)部、航站等部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)日常各語(yǔ)種的業(yè)務(wù)（包含線下業(yè)務(wù)內(nèi)容），原則上不承接日常一線業(yè)務(wù)工作（不包含特殊情況下的臨時(shí)調(diào)配及分配承接的線下業(yè)務(wù)等）。英語(yǔ)、德語(yǔ)專職的業(yè)務(wù)管理崗與對(duì)應(yīng)語(yǔ)種的一線員工配比為1：15，達(dá)到15人的語(yǔ)種，即以配比關(guān)系配備業(yè)務(wù)管理人員；未達(dá)到15人，按語(yǔ)種至少配備業(yè)務(wù)管理崗1人。除英語(yǔ)、德語(yǔ)語(yǔ)種外，其他語(yǔ)種根據(jù)訂單總?cè)藬?shù)按1:15以英語(yǔ)語(yǔ)種配置業(yè)務(wù)管理崗1人。業(yè)務(wù)管理崗參與輪班制排班。

3.供應(yīng)商應(yīng)有足夠的人力資源滿足國(guó)航的服務(wù)人員規(guī)模。國(guó)航付費(fèi)人員包括培訓(xùn)質(zhì)檢崗、業(yè)務(wù)管理崗及一線坐席人員，業(yè)務(wù)管理崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其對(duì)應(yīng)語(yǔ)種一線坐席人員的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同，培訓(xùn)質(zhì)檢崗付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)執(zhí)行。培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗不參加一線人員同等的月度指標(biāo)達(dá)成考核，培訓(xùn)質(zhì)檢崗及業(yè)務(wù)管理崗的初次選拔由供應(yīng)商自行安排，后續(xù)需參加月度業(yè)務(wù)考核，考核未通過(guò)，國(guó)航有權(quán)提出更換。

（二）一線人員規(guī)模

國(guó)航根據(jù)各語(yǔ)種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況，測(cè)算歐洲呼叫中心一線員工規(guī)模，并配比各語(yǔ)種服務(wù)員工數(shù)量。各語(yǔ)種人員需按照國(guó)航項(xiàng)目要求配備，且需有人員儲(chǔ)備，出現(xiàn)員工流失時(shí)可立即補(bǔ)員。供應(yīng)商需確保任何情況下各語(yǔ)種在崗人員不低于本技能人員訂單編制的80%（國(guó)航有特殊要求除外）。國(guó)航將根據(jù)測(cè)算人員數(shù)量以訂單形式下發(fā)人員采購(gòu)訂單，未來(lái)可根據(jù)國(guó)航業(yè)務(wù)需要按照國(guó)航要求進(jìn)行采購(gòu)訂單量調(diào)整。項(xiàng)目初期，整體訂單人數(shù)預(yù)計(jì)57人，其中英語(yǔ)訂單量不少于整體訂單量的40%，德語(yǔ)訂單量不少于整體訂單量的25%，其他語(yǔ)種依據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求確定。隨著國(guó)航系航空公司業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，訂單人數(shù)將會(huì)增加。首次下單語(yǔ)種包括英語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、俄語(yǔ)。

（三）招聘與培訓(xùn)周期要求

項(xiàng)目初期，所有一線人員及業(yè)務(wù)管理崗人員需按國(guó)航要求的上線人數(shù)完成招聘及儲(chǔ)備，確?？稍谂嘤?xùn)周期內(nèi)完成相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)周期嚴(yán)格按照國(guó)航要求執(zhí)行，培訓(xùn)周期最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月，如培訓(xùn)周期調(diào)減將根據(jù)國(guó)航實(shí)際業(yè)務(wù)需要以書(shū)面形式通知乙方。

（四）人員能力素質(zhì)要求

1.學(xué)歷要求

為本項(xiàng)目提供的所有服務(wù)人員學(xué)歷要求大專及以上（或同等）學(xué)歷。

2.語(yǔ)言能力要求

對(duì)所提供的各語(yǔ)種服務(wù)人員的語(yǔ)言能力均可達(dá)到流利溝通的水平，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通應(yīng)變能力。所提供的服務(wù)語(yǔ)言均需滿足聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)精通流利，達(dá)到歐洲共同語(yǔ)言參考標(biāo)準(zhǔn)（CEFR）的B2級(jí)或以上同等級(jí)別水平，母語(yǔ)者除外。

（五）應(yīng)急機(jī)制

當(dāng)因天氣或自然災(zāi)害等突發(fā)情況導(dǎo)致話量大幅增長(zhǎng)時(shí)，國(guó)航將通知供應(yīng)商啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。供應(yīng)商需按國(guó)航應(yīng)急期間人員調(diào)配的通知要求，安排相應(yīng)比例人數(shù)到崗。

（六）培訓(xùn)與支持

必要時(shí)，本項(xiàng)目服務(wù)人員需到國(guó)航呼叫中心職場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)或業(yè)務(wù)支持。

(一)請(qǐng)供應(yīng)商嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)名時(shí)間及報(bào)名材料要求遞交報(bào)名材料，報(bào)名不通過(guò)則將不具備參與項(xiàng)目資格。