第一章 招標公告

個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶經理運營管控）項目及個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶服務評價應用）項目(二次招標)

（招標編號：0002200000073591）

招標項目所在地區(qū)：廣州市

一、招標條件

本個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶經理運營管控）項目及個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶服務評價應用）項目(二次招標) （招標項目編號：0002200000073591），已由項目審批機關批準，項目資金來源為其他 ， 本項目已具備招標條件，現(xiàn)進行公開招標。

二、項目概況和招標范圍

（一）標的清單及分包情況如下：

本項目分2個標的，2個標包。

（二）項目概況：

標的一：個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶經理運營管控）項目

背景：通過本項目的建設，進一步落實公司發(fā)展戰(zhàn)略，大力開展服務創(chuàng)新，基于各區(qū)局客戶經理實際工作內容，融入綜合能源發(fā)展趨勢內容，在市局客戶經理服務體系基礎上，進一步細化客戶經理體系內容，建立完善標準化、規(guī)范化、高效化的客戶經理服務體系，建設客戶經理信息化管理工具，根據客戶服務關鍵管理指標和業(yè)務流程的優(yōu)化需求，開展客戶服務業(yè)務管理工具升級完善工作，持續(xù)推動營銷服務能力提升，加強部門協(xié)作，優(yōu)化考核評價標準，建立可持續(xù)提升的服務體系和應用合適的工具承接及固化廣州本地化特色的運營管控服務體系，完善基礎數據，提升數據質量，挖掘客戶服務價值，優(yōu)化營商環(huán)境，建立客戶經理與客戶點對點即時溝通渠道，提升客戶服務效率，提高客戶滿意度。

建設目標：通過系統(tǒng)深化建設，進一步擴展客戶服務的感知范圍，優(yōu)化和規(guī)范客戶服務渠道業(yè)務及業(yè)務流程的感知策略，豐富大數據可視化的展示方式，提供覆蓋全局的客戶服務大數據展示技術支持，實現(xiàn)渠道業(yè)務辦理情況實時呈現(xiàn)，直觀、實時、精準表達渠道承載情況與業(yè)務運營發(fā)展趨勢，提升監(jiān)控人員與決策者的業(yè)務感知能力。

標的二：個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶服務評價應用）項目

項目目標：通過客戶服務評價應用項目的建設，實現(xiàn)公司客戶服務外部評價及內部評價統(tǒng)一體系、供電服務常態(tài)化監(jiān)控策略、客戶服務風險預警模型的信息化，為公司供電服務管理提供系統(tǒng)支撐。實現(xiàn)客戶評價信息的高效采集，業(yè)務滿意度的常態(tài)化監(jiān)控、評價，直觀展示滿意度相關指標，對評價結果進行閉環(huán)管理。不斷提升公司供電服務管理水平，促進客戶服務綜合滿意度的持續(xù)提升。

項目內容：項目內容包括通過信息化手段，開發(fā)實施服務滿意度評價功能。（1）業(yè)務渠道滿意度數據接入；（2）根據分析模型，搭建服務滿意度統(tǒng)一評價綜合展示、客戶服務滿意度外部評價展示、客戶服務質量內部評價展示模塊；（3）形成定期報表；（4）服務問題閉環(huán)改善管理模塊；（5）服務滿意度風險預測管理模塊等。

（三）采購范圍：

標的一：個性化專業(yè)級（域）運營管控建設（客戶經理運營管控）項目

工作范圍包括：需求調研、系統(tǒng)功能及接口開發(fā)、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)部署實施、系統(tǒng)維護等。其中功能模塊包含：

1、掌上營業(yè)廳改造：在原掌上營業(yè)廳已有功能的基礎上，實現(xiàn)掌上營業(yè)廳用電基礎服務管理、點對點消息服務管理、用電檔案查詢、基礎功能改造等功能開發(fā)工作。用電基礎服務功能包括電費查繳、停電通知、故障報修等功能；點對點消息服務功能包括客戶經理消息服務功能；用電檔案查詢功能包括基本檔案查看、