業(yè)主
客服業(yè)務(wù)外包采購(gòu)項(xiàng)目（第二次）招標(biāo)公告
根據(jù)《業(yè)主采購(gòu)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團(tuán) 受業(yè)主委托，就業(yè)主客服業(yè)務(wù)外包采購(gòu)項(xiàng)目（第二次）進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，歡迎國(guó)內(nèi)合格的供應(yīng)商前來(lái)投標(biāo)。
一、項(xiàng)目名稱：業(yè)主客服業(yè)務(wù)外包采購(gòu)項(xiàng)目（第二次）
二、項(xiàng)目編號(hào)：JXPOST-JS2023-012
三、項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目需采購(gòu)嘉善縣 郵政客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)。
四、資金來(lái)源：企業(yè)自籌
五、采購(gòu)內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少?gòu)內(nèi)容
本項(xiàng)目分為1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)1家供應(yīng)商。服務(wù)期1年，本項(xiàng)目總預(yù)估采購(gòu)金額67.52萬(wàn)元（含稅）。
|
標(biāo)包號(hào) |
采購(gòu)序號(hào) |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)內(nèi)容 |
全部臺(tái)席預(yù)估年采購(gòu)工時(shí)（小時(shí)） |
*采購(gòu)限價(jià)（含稅） |
預(yù)估金額小計(jì)（萬(wàn)元、含稅） |
|
1 |
1-1 |
質(zhì)量管控客服 |
1.負(fù)責(zé)嘉善縣 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、督辦、考核等； 2.11185平臺(tái)工單受理及申訴工作等； 3.嘉善縣 有責(zé)工單申訴。 服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于1人 |
3245 |
≦25.9元/小時(shí)/臺(tái)席 |
8.40 |
|
1-2 |
協(xié)查客服 |
1.承擔(dān)接收嘉善縣 的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 2.負(fù)責(zé)制訂問(wèn)題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。 3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)查客服下達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔的操作指令。 4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)嘉善縣 協(xié)查客服處理問(wèn)題郵件。 5.負(fù)責(zé)督促嘉善縣 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。 6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)查客服上報(bào)的相關(guān)郵件證物。 7.負(fù)責(zé)監(jiān)控嘉善縣 服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)查客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負(fù)責(zé)督促由嘉善縣 主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。 10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請(qǐng)單創(chuàng)建質(zhì)量。 11.負(fù)責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。 服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于4人 |
12240 |
≦24.7元/小時(shí)/臺(tái)席 |
30.23 |
|
|
1-3 |
主動(dòng)客服 |
1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥(niǎo)等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國(guó)郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問(wèn)題郵件。 3.接聽(tīng)客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)案投訴等來(lái)電； 4.受理客戶問(wèn)題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息及時(shí)更新和維護(hù)，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量： 7.問(wèn)題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 服務(wù)時(shí)間：8:00-18:30 人數(shù)：不少于4人 |
12240 |
≦23.6元/小時(shí)/臺(tái)席 |
28.89 |
注：
1.具體采購(gòu)金額以實(shí)際外包客服工時(shí)（小時(shí)）數(shù)量為準(zhǔn)，采購(gòu)人不作承諾。
2.崗位效能 ：主動(dòng)客服：6500件/天/臺(tái)席；協(xié)同客服：138單/天/臺(tái)席。
?。ǘ﹫?bào)價(jià)：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)為投標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后采購(gòu)人應(yīng)支付給投標(biāo)人的全部?jī)r(jià)款（含稅價(jià)），包含但不限于投標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無(wú)需再向投標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。
?。ㄈ┓?wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級(jí)單位在本單位采購(gòu)權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購(gòu)流程規(guī)定進(jìn)行）。合同到期前三個(gè)月由使用部門(mén)開(kāi)展續(xù)簽評(píng)估事宜，評(píng)估等級(jí)C級(jí)及以下將不允許續(xù)簽。
（四）項(xiàng)目
?。ㄎ澹┵Y源配置：采購(gòu)人提供辦公場(chǎng)所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
*（六）增值稅稅率6%，若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T(mén)稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T(mén)出具的證明材料，未提供將導(dǎo)致廢標(biāo)。
?。ㄆ撸┩稑?biāo)人承擔(dān)：投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照嘉善縣 主管部門(mén)要求自行購(gòu)置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；
（八）需求
六、投標(biāo)人資格條件：
?。ㄒ唬┩稑?biāo)人為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
?。ǘ┩稑?biāo)人為增值稅一般納稅人。
?。ㄈ┩稑?biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日起至截止開(kāi)標(biāo)時(shí)間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績(jī)。（提供合同關(guān)鍵頁(yè)至少包括合同簽訂時(shí)間、合同簽章頁(yè)、合同標(biāo)的或服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。
?。ㄋ模┩稑?biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)和條例，截止開(kāi)標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法違規(guī)記錄。
?。ㄎ澹┩稑?biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
?。┍涣腥胝憬∴]政 或中國(guó)郵政集團(tuán) 供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
?。ㄆ撸┍卷?xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
（八）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目?jī)?nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
?。ň牛┡c郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
七、
沒(méi)有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost
