業(yè)主客服
外包項(xiàng)目（第二次）招標(biāo)公告
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，杭州中浙招標(biāo) 受業(yè)主委托，就業(yè)主客服外包項(xiàng)目（第二次）進(jìn)行公開招標(biāo)，項(xiàng)目資金為自籌，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。
一、項(xiàng)目名稱：業(yè)主客服外包項(xiàng)目（第二次）
二、項(xiàng)目編號：JXPOST-PH2024-002
三、采購項(xiàng)目概況:本項(xiàng)目需采購業(yè)主客服外包服務(wù)。
四、資金來源：企業(yè)自籌
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求
（一）采購內(nèi)容
本項(xiàng)目分為1個標(biāo)包，中標(biāo)一個供應(yīng)商。本項(xiàng)目總預(yù)估采購金額146.28萬元（含稅）。
| 標(biāo)包號 | 采購序號 | 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 預(yù)估年采購工時（小時） | 單價最高限價（含稅） | 預(yù)估金額小計（萬元，含稅） | 總預(yù)估采購金額（萬元，含稅） |
| 標(biāo)包1 | 1-1 | 質(zhì)量管控客服 | 1.負(fù)責(zé)平湖 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺工單受理及申訴工作等； 3.平湖 有責(zé)工單申訴。 日常服務(wù)時間：8:30-17:30 臺席：不少于1個。 | 3285 | ≤26.5元/小時/臺席 | 8.71 | 146.28 |
| 1-2 | 協(xié)同客服 | 1.承擔(dān)接收平湖 的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 2.負(fù)責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。 3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)同客服下達(dá)清晰、簡潔的操作指令。 4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)平湖 協(xié)同客服處理問題郵件。 5.負(fù)責(zé)督促平湖 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。 6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)同客服上報的相關(guān)郵件證物。 7.負(fù)責(zé)監(jiān)控平湖 服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負(fù)責(zé)督促由平湖 主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。 10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請單創(chuàng)建質(zhì)量。 11.負(fù)責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進(jìn)行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。 人工效能：每臺席每天處理工單數(shù)不少于165單。 日常服務(wù)時間：8:30-17:00 臺席：不少于2個。 | 6205 | ≤25.3元/小時/臺席 | 15.70 | ||
| 1-3 | 主動客服 | 1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 5.負(fù)責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時更新和維護(hù)，確保客戶資料的準(zhǔn)確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量； 7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 人工效能：每臺席每天處理查詢量不少于7000單。 日常服務(wù)時間：8:30-17:30 臺席：不少于14個。 | 45990 | ≤26.5元/小時/臺席 | 121.87 |
注：1.具體采購量以實(shí)際業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)，招標(biāo)人不作承諾。
2.取數(shù)路徑：以招標(biāo)人打卡系統(tǒng)取數(shù)形成的總工時手工單為準(zhǔn)。
3.由于業(yè)務(wù)發(fā)展和變化等原因需要增減臺席量，招標(biāo)人應(yīng)提前30天告知中標(biāo)人，經(jīng)雙方協(xié)商后，可以按采購價格予以增減，或者由招標(biāo)人決定是否提前終止合同。
（二）報價：本項(xiàng)目報價為中標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后招標(biāo)人應(yīng)支付給投標(biāo)人的全部價款（含稅價），包含但不限于中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無需再向中標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。
（三）*最高限價：本項(xiàng)目設(shè)置單價最高限價，若投標(biāo)人報價不符合報價要求或投標(biāo)報價任何一項(xiàng)超過單項(xiàng)最高限價的，投標(biāo)文件作否決處理。
（四）本項(xiàng)目按服務(wù)類報增值稅稅率6%。若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T出具的證明材料。未提供減免政策材料復(fù)印件加蓋公章的，視為未響應(yīng)，將導(dǎo)致廢標(biāo)。
（五）服務(wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。合同到期前四個月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。
（六）招標(biāo)人資源配置：招標(biāo)人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
（七）中標(biāo)人資源配置：中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照平湖市 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；中標(biāo)人需在工號牌上注明中標(biāo)人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工的標(biāo)識，郵政同款式工裝由中標(biāo)人按平湖市 主管部門要求發(fā)放、回收。
（八）項(xiàng)目
（九）需求
六、投標(biāo)人資格要求：
（一）投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
（三）投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日起至投標(biāo)截止時間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標(biāo)的、服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。
（四）投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
（五）投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政 或中國郵政集團(tuán) 供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
（七）本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
（八）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
（九）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
（十）遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件的設(shè)備需為投標(biāo)人自主可控的電腦終端設(shè)備，不得與其他潛在供應(yīng)商使用同一臺電腦遞交投標(biāo)（應(yīng)答）文件。如開標(biāo)/評審后發(fā)現(xiàn)不同投標(biāo)（應(yīng)答）人上傳投標(biāo)（應(yīng)答）文件的網(wǎng)卡信息/MAC
七、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（）上注冊會員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost
