2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動(dòng)客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)公告

國(guó)鼎和誠(chéng)項(xiàng)目管理集團(tuán) （以下簡(jiǎn)稱“招標(biāo)代理”）受招標(biāo)人業(yè)主（以下簡(jiǎn)稱“招標(biāo)人”）委托，就2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動(dòng)客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)?，F(xiàn)邀請(qǐng)合格的投標(biāo)人前來(lái)投標(biāo)。

1、項(xiàng)目名稱：2024年-2026年常德市 區(qū)域、主動(dòng)客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目

2、招標(biāo)編號(hào)：GDHC-CSXCG24-52

3、項(xiàng)目概述及內(nèi)容：

3.1項(xiàng)目概述：對(duì)常德市主動(dòng)客服、區(qū)域客服的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行外包服務(wù)采購(gòu)。（具體詳見(jiàn)招標(biāo)文件第五章《技術(shù)（服務(wù)）規(guī)范》）。
    3.2采購(gòu)內(nèi)容
  （1）主動(dòng)客服工作內(nèi)容：

①負(fù)責(zé)協(xié)議客戶的主動(dòng)服務(wù)，實(shí)時(shí)通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控郵件狀態(tài)，異常郵件及時(shí)處理；

②負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的咨詢及疑難問(wèn)題的解釋工作；

③負(fù)責(zé)客戶日常的（

④負(fù)責(zé)售后服務(wù)具體工作，負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行電子對(duì)賬，收集郵件理賠信息并及時(shí)與客戶溝通，達(dá)到意見(jiàn)一致；

⑤負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)布郵運(yùn)網(wǎng)作業(yè)計(jì)劃，通報(bào)價(jià)格以及其他政策性調(diào)整信息；

⑥負(fù)責(zé)對(duì)客戶傳遞的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄、分類(lèi)并整理等工作；

⑦負(fù)責(zé)對(duì)日均發(fā)貨量達(dá)1000件及以上VIP客戶生產(chǎn)全過(guò)程，提供派駐式主動(dòng)客戶服務(wù)但不僅限于客服工作；

⑧負(fù)責(zé)做好工單后續(xù)的處理跟進(jìn)、回訪客戶和結(jié)案等工作；

⑨每日基本工作量要求：每日對(duì)按規(guī)定動(dòng)作對(duì)郵件進(jìn)行查詢；及時(shí)按客戶要求完成改址、撤單、清退等操作；及時(shí)對(duì)異常郵件跟單處理。服務(wù)要求：客戶在QQ、微信上反映的問(wèn)題，30分鐘響應(yīng)率100%，滿意率95%；服務(wù)工單按時(shí)限要求48小時(shí)解決率95%、一次解決率95%、一次及時(shí)解決率93%、客戶投訴及時(shí)處理率95%，電子檔案完整率100%，其他工作要求根據(jù)上級(jí)要求實(shí)時(shí)調(diào)整，指標(biāo)及達(dá)標(biāo)值要求以省 最新要求為準(zhǔn)。

（2）區(qū)域客服工作內(nèi)容：

①客訴工單處理：建立客服工作小組，將客服范圍內(nèi)的協(xié)同人員加入小組；將系統(tǒng)內(nèi)工單正確派

②直派工單處理：跟蹤協(xié)調(diào)直派工單，并在有效時(shí)間內(nèi)通知責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋；責(zé)任機(jī)構(gòu)未及時(shí)反饋的工單，在超時(shí)之前進(jìn)行處理，保證工單時(shí)效。

③攬收工單處理：調(diào)度、派發(fā)、跟蹤協(xié)調(diào)全市所有攬收工單；在時(shí)效之內(nèi)協(xié)助攬收機(jī)構(gòu)攬收成功；跟蹤全市各個(gè)機(jī)構(gòu)新一代攬收排班；對(duì)問(wèn)題攬收單進(jìn)行申訴。

④其他：受理客戶通過(guò)

注：（1）外包服務(wù)費(fèi)已包括中標(biāo)供應(yīng)商在其完全履行合同義務(wù)后，采購(gòu)方應(yīng)支付給中標(biāo)供應(yīng)商的全部?jī)r(jià)款，包括但不限于中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)的所有該外包服務(wù)項(xiàng)目下的員工工資、加班費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)用品、國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇、寒暑費(fèi)、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險(xiǎn)、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、稅金、營(yíng)業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用。中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)已經(jīng)充分考慮完成本項(xiàng)目服務(wù)的各項(xiàng)成本并視為已含在外包服務(wù)費(fèi)中。除此以外，采購(gòu)方無(wú)需再向中標(biāo)供應(yīng)商支付其他任何費(fèi)用。

（2）費(fèi)用由常德市 成本費(fèi)用中列支，按實(shí)結(jié)算。

（3）供應(yīng)商報(bào)價(jià)如高于控制單價(jià)和預(yù)算金額，其投標(biāo)（響應(yīng)）將被否決。

5、投標(biāo)人資格條件：

5.1供應(yīng)商須提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，應(yīng)提供書(shū)面承諾在收到成交通知書(shū)后30日內(nèi)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照所屬地申請(qǐng)?jiān)黾咏?jīng)營(yíng)范圍。如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營(yíng)范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.2供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開(kāi)具品目為“業(yè)務(wù)外包”增值稅專(zhuān)用發(fā)票（稅率6%）。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.3.供應(yīng)商如為常德市外地企業(yè)，須在常德市有固定的辦公場(chǎng)所（辦事處或 ）或承諾成交后1個(gè)月內(nèi)在常德市內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.4為共同推動(dòng)外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購(gòu)人處的員工工資、獎(jiǎng)金、績(jī)效、津（補(bǔ)）貼、年終獎(jiǎng)等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過(guò)項(xiàng)目所在地采購(gòu)人的郵政儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購(gòu)方處的員工的意外傷害保險(xiǎn)等商業(yè)險(xiǎn)，通過(guò)項(xiàng)目所在地的采購(gòu)人協(xié)辦，從中郵人壽保險(xiǎn)出單。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.5供應(yīng)商必須根據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在湖南省內(nèi)為其員工購(gòu)買(mǎi)社保（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)），國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇包括但不限于防暑防寒費(fèi)，同時(shí)必須為其外勤員工（包括臨時(shí)用工）購(gòu)買(mǎi)不低于50萬(wàn)元的意外傷害保險(xiǎn)。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動(dòng)合同簽訂情況、購(gòu)買(mǎi)社保情況、防暑費(fèi)、防寒費(fèi)發(fā)放情況等報(bào)送給各市州 （業(yè)務(wù)主管部門(mén)及人力部門(mén)），如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同、繳納保險(xiǎn)的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.6為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商（乙方）承諾成交后通過(guò)項(xiàng)目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)郵政儲(chǔ)蓄銀行一般結(jié)算賬戶，用于與采購(gòu)人（甲方）的外包費(fèi)用結(jié)算。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.7供應(yīng)商參加此項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.8供應(yīng)商必須遵守國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德;在“信用中國(guó)” 列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國(guó) 列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被業(yè)主上一輪同地區(qū)同環(huán)節(jié)項(xiàng)目年度后評(píng)估評(píng)為D級(jí)，限制其參與本項(xiàng)目投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.9供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購(gòu)單位原因，成交供應(yīng)商單位必須在30天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購(gòu)人現(xiàn)有的外包人員中符合本項(xiàng)目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

5.10未列入采購(gòu)人湖南省郵政 禁投名單。禁投名單包含：（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）

（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門(mén)或相關(guān)管理部門(mén)提供。

（2）出現(xiàn)過(guò)紀(jì)律問(wèn)題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購(gòu)中心或綜合辦公室。

5.11與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）
    5.12與采購(gòu)方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)（采購(gòu)）公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書(shū)面承諾）
    5.13本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。
    5.14供應(yīng)商的響應(yīng)報(bào)價(jià)不得高于控制價(jià)。
注：投標(biāo)人須按照“第四章 響應(yīng)文件格式”的要求提供上述資格要求的有效證明材料，否則，其投標(biāo)將被否決。
    6、

沒(méi)有在中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)（）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說(shuō)明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：

聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
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來(lái)源：中國(guó)電力招標(biāo)采購(gòu)網(wǎng)?編輯：chinapost