【永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份
序號 |
項(xiàng)目 |
分類 |
功能描述 |
1 |
軟交換 |
中繼接入 |
支持E1中繼接入平臺 |
支持G.729、G.711等主流編碼 |
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話機(jī)終端 |
支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話機(jī)設(shè)備接入 |
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同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入(內(nèi)網(wǎng)、專線、vpn、互聯(lián)網(wǎng)等) |
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可針對分機(jī)號限制話機(jī)終端撥號 |
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2 |
IVR系統(tǒng) |
基本功能 |
放音(可打斷/不可打斷) |
收按鍵(單個(gè)、多個(gè)、錯(cuò)誤及超時(shí)處理) |
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轉(zhuǎn)人工 |
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設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù) |
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支持播報(bào)外部語音文件 |
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IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪問記錄設(shè)置,可以自定義記錄內(nèi)容,以便進(jìn)行全流程追蹤分析 |
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支持IVR全程錄音 |
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異常處理(異常掛機(jī)及后續(xù)處理) |
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IVR開發(fā) |
開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面,易于流程開發(fā) |
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支持JS腳本編輯,以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn) |
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支持錄音文件通過配置進(jìn)行替換,不需要版本變更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語音交互能力,支持行業(yè)主流的ASR和TTS,例如:科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 |
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支持與NLP系統(tǒng)對接 |
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支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對接,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由規(guī)則 |
支持按照座席工作率分配呼叫,例如:最空閑的座席優(yōu)先分配 |
支持呼入 |
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支持排隊(duì)及溢出策略 |
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隨路數(shù)據(jù) |
提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口 |
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可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù) |
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技能組 |
支持按技能組進(jìn)行呼叫分配 |
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支持設(shè)置技能組分配策略 |
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座席管理 |
一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組 |
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支持批量創(chuàng)建座席 |
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支持excel批量導(dǎo)入座席,進(jìn)行新增、修改或刪除 |
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提供座席管理接口,便于對接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 |
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可以為每個(gè)座席配置外顯號碼或號碼池 |
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可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽的技能組 |
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分機(jī)管理 |
支持批量創(chuàng)建分機(jī) |
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支持excel批量導(dǎo)入分機(jī),進(jìn)行新增、修改或刪除 |
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支持按組織架構(gòu)管理分機(jī) |
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4 |
錄音管理 |
錄音管理 |
支持單聲道或雙聲道錄音,按分機(jī)配置 |
同時(shí)支持離線錄音質(zhì)檢格式與人工在線調(diào)聽格式 |
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支持權(quán)限控制管理錄音的查詢、調(diào)聽與下載 |
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支持錄音收藏 |
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支持呼叫記錄及錄音歸檔,并提供在線查詢歸檔錄音功能 |
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錄音集成 |
錄音系統(tǒng)可提供接口,第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息,播放和下載錄音文件 |
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5 |
座席功能 |
簽入簽出 |
坐席具備基本簽入簽出功能,系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號和坐席工號,在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號碼和坐席工號(agentid),簽入后坐席狀態(tài)為空閑。 |
簽入簽出成功或失敗均有事件通知 |
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座席狀態(tài)管理 |
就緒、示忙、支持小休原因自定義 |
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支持話后處理狀態(tài) |
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可設(shè)置座席禁止外呼時(shí)間段,在此時(shí)間段外座席不能發(fā)起外呼,只能接呼入 |
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呼叫控制 |
呼出,點(diǎn)擊撥號,可設(shè)置隨路數(shù)據(jù) |
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來電彈屏,獲取隨路數(shù)據(jù) |
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呼叫應(yīng)答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨詢->轉(zhuǎn)接/會議/取回 |
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單步轉(zhuǎn)接 |
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單步會議 |
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支持轉(zhuǎn)“滿意度調(diào)查IVR”(轉(zhuǎn)接后座席掛機(jī)) |
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支持轉(zhuǎn)“驗(yàn)密IVR”(座席側(cè)不能聽到IVR和客戶按鍵) |
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支持轉(zhuǎn)“信息確認(rèn)IVR”(座席側(cè)可以聽到IVR及客戶按鍵) |
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支持客戶來電號碼脫敏(軟 |
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掛斷 |
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高級功能 |
監(jiān)聽 |
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接管 |
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強(qiáng)制示忙/就緒/簽出 |
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集成 |
提供座席軟 |
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支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件 |
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6 |
監(jiān)控 |
座席監(jiān)控 |
可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài) |
可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況 |
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技能組監(jiān)控 |
實(shí)時(shí)監(jiān)控: |